Правильно – через банкомат!
Неправильно. На самом деле это банкомат!
Несмотря на все большее проникновение интернета и распространение смартфонов, в разных кредитных учреждениях интернет- или мобильным банком пользуются от 5% до 25% клиентов.
А к банкомату, чтобы снять деньги, подходят почти все активные владельцы карт — 90-95%.
Маркетологи знают: отклик на рекламное предложение гораздо выше, если коммуникацию начинает сам клиент. В случае с кредитными учреждениями, клиент чаще всего выходит на связь, снимая деньги в банкомате. Этот способ общения выгоден банкам тем, что в отличие от смсок и емэйлов, позволяет получить от клиента немедленную обратную связь, подтвержденную простой цифровой подписью — пин-кодом. Другое преимущество банкомата как канала общения — его низкая себестоимость. Это дешевле и быстрее, чем звонить по телефону, отправлять письма или рассылать SMS.
«Мы задумались, как делать клиентам индивидуальные предложения через банкоматы, не пускаясь в многомесячные и ресурсоемкие проекты по модернизации фронт-офисного решения в процессинговом центре и изменению программного обеспечения на ATM-устройствах», — вспоминает Денис Середенко, директор департамента электронной коммерции и развития электронных каналов Банка Москвы.
В конце 2014 г. Банку Москвы удалось найти оригинальное решение, которое позволило за месяц персонифицировать общение с пользователем банкомата и расширить возможности этих устройств как канала продаж банковских продуктов. В банке придумали простой способ, как выводить на монитор ATM персонифицированную информацию и получать обратную связь в виде ответов «да», «нет», «позже» или «да» с вводом номера телефона.
После того как клиент вставляет карту в банкомат и вводит пин-код, процессинговая система проверяет наличие персональных предложений для клиента. Если таковое имеется, оно выводится на экран с вариантами ответа: «да», «нет», «позже». После нажатия одной из кнопок клиент возвращается к главному меню банкомата. Если клиент выбирает «да» или «нет», индивидуальное предложение помечается в системе как «отвеченное» и не выводится клиенту повторно.
Реализация такого сценария заняла у Банка Москвы всего месяц. Теперь через сеть банкоматов можно предлагать вклады, предодобренные кредиты и другие продукты, собирать контактные данные владельцев карт, подключать услуги, например, SMS-информирование.
Мы значительно расширили возможности банкоматов, которые банками зачастую воспринимаются лишь как средство разгрузки кассовых узлов. Наша банкоматная сеть стала полноценным высокоэффективным каналом продаж и обслуживания клиентов. Конечно же, злоупотреблять такой коммуникацией не стоит. У клиента легко можно вызвать негативные эмоции, если при каждом обращении к банкомату делать индивидуальное предложение, не позволяя моментально снять деньги. Избежать этого помогает специальная контактная политика, не позволяющая «перегрузить» клиента избыточными коммуникациями.
