Процесс начался в середине 2013 года, когда было основано управление развития розничных каналов, которое я возглавляю. Мы стартовали с нуля: у нас не было ни готовых технологий, на которых можно построить мобильный банк, ни соответствующей внутренней нормативно-правовой базы. Мы избрали концепцию создания единой платежной платформы, на базе которой впоследствии стала развиваться вся линейка мобильных приложений.
Мы сразу пошли по пути создания экосистемы, открытой для наших партнеров. Единая платежная платформа стала базисом не только для развития мобильных приложений банка, но и для предоставления нашим доверенным партнерам (банкам, госорганизациям, различным кампаниям) доступа к финансовым сервисам банка, встраиваемым в собственные приложения и дистанционные каналы. Самый яркий пример – использование наших платежных сервисов в приложении «Парковки Москвы» в рамках сотрудничества с ГУП «Московский социальный регистр» и Департаментом информационных технологий Правительства Москвы.
Мы не стали сразу делать классический мобильный банкинг, который требует очень много времени, доработок в АБС и процессинге, изменений внутрибанковских процессов и большого количества нормативной документации. Вместо этого мы начали с пилотного продукта –мобильного приложения «Кошелек». Платформа была построена так, что этим приложением могут пользоваться не только клиенты Банка Москвы, но и клиенты любого банка, имеющие пластиковую карту. В «Кошельке» можно оплачивать разные товары и услуги, начиная от сотового и заканчивая штрафами ГИБДД, Skype, IP-телефонией, услугами охранных служб, и также осуществлять популярные сегодня переводы между картами российских банков.
Это был наш первый продукт, который мы запустили в конце 2013 года. На протяжении 2014 года мы наращивали функциональность нашей платформы. В октябре 2014 года мы уже выпустили полноценный мобильный банк для наших розничных клиентов.
Мы сразу решили не копировать рынок, а идти своим путем.
Мы выпустили на рынок шесть мобильных приложений. Первое и второе — мобильный банк для юридических лиц (работает на другой платформе – на той же, что и интернет-банк для корпоративных клиентов) и мобильный банк для розничных клиентов. Третье — приложение «Кошелек» для операций по картам любых банков. Четвертое — «Квартплата» для удобной, буквально в два касания, оплаты начислений за ЖКХ в Москве. С этим приложением для оплаты коммунальных платежей больше не нужны квитанции. Пятое — приложение «Переводы» для быстрых и безопасных переводов между картами любых российских банков. Это направление переводов peer-to-peer сейчас очень популярно и развивается многими банками. Особенность нашего приложения в том, что с его помощью можно сделать перевод другому пользователю, зарегистрированному на нашей платформе, зная только его номер телефона.
И последний — шестой — наш продукт, который мы не так давно выпустили, работает на телефонах Android, поддерживающих NFC, и позволяет пополнять транспортные карты «Тройка». Теперь, чтобы узнать баланс проездного, не надо спускаться в метро, искать желтенькие терминалы, тратить драгоценное время в очереди. Это первое приложение с таким функционалом в России.
Доля продаж смартфонов с NFC в России, насколько мне известно, уже превысила 17% и будет расти, так как основные производители смартфонов на базе операционной системы Android переходят на эти технологии. Поэтому я считаю, что банки также должны учитывать технологии NFC в своих продуктах.
Нам пришлось побороться с требованиями внутренних и внешних регуляторов.
Пришлось побороться с требованиями внутренних и внешних регуляторов. Мы хотим сделать сервис, с одной стороны, максимально удобный для клиента, с другой, максимально безопасный для него. То есть, мы стремимся на уровне клиента все максимально упростить, а на стороне банка — за счет использования инновационных систем обеспечения безопасности транзакций — максимально усложнить работу потенциальным злоумышленникам. Конечно же, это требует от нас большой переработки, как используемых технологий, так и внутренней нормативной базы банка.
В принципе клиенту безразлично, какой банк обслуживает его платежи. Ему важно сделать оплату максимально быстро, удобно, по приемлемым тарифам и быть уверенным, что этот платеж обеспечивает солидная организация, которая эти деньги не потеряет. Как раз, чтобы удовлетворить эти потребности, мы создали несколько приложений.
В течение 2014 года мы активно занимались развитием платформы. Весь прошлый год мы создавали процессы, технологии, разрабатывали и продвигали свои приложения. А сейчас мы начинаем активно конвертировать не клиентов в клиентов.
40% активных пользователей наших приложений не являются клиентами Банка Москвы.
Наш основной продукт — мобильный банк для розничных клиентов — мы запустили в конце октября 2014 года. Его активное продвижение мы начали в январе вместе с обновленным интернет-банком. За это время его скачали 100 тысяч клиентов - темпы роста очень высокие, по 30-35 тысяч скачиваний в месяц.
Мы с самого начала постарались максимально упростить для клиента процедуру подключения к мобильному банку. Для этого не нужно обращаться в отделение или в контакт-центр. Достаточно скачать приложение на смартфон, ввести один из идентификаторов (это может быть логин интернет-банка, номер карты, кредитного договора или счета), получить на доверенный номер SMS c кодом подтверждения, ввести его и можно начинать пользоваться продуктом с доступом ко всем картам, счетам, истории платежей. Такую упрощенную процедуру подключения сейчас предоставляют своим клиентам лишь единицы банков. С ней я связываю большой и активный прирост клиентской базы.
Что касается пользователей наших атомарных приложений, то, по последним данным, количество скачиваний уже перевалило за 250 тысяч, из которых процесс регистрации на нашей платформе завершили порядка 150-170 тысяч человек. То есть около 60% скачавших полностью проходят авторизацию и указывают свои карты в наших приложениях, это тоже очень хороший показатель. 40% активных пользователей наших приложений не являются клиентами банка, и эта доля постепенно увеличивается.
В мобильном банке есть вся необходимая клиенту информация — онлайн-доступ к счетам, выпискам — плюс все те же самые платежи и переводы, которые доступны клиенту в наших атомарных приложениях. То есть, через мобильный банк можно точно также оплатить штрафы ГИБДД, пополнить парковочный счет, сделать перевод по номеру карты, оплатить сотовую связь, ЖКХ и так далее. Отличие атомарных приложений от мобильного банка в том, что мобильный банк изначально проектировался для удовлетворения основных потребностей розничных клиентов в мобильном банке. Обычно это все-таки не платежи, а просмотр состояния счета, переводы между собственными счетами, конвертация. По статистике, 70-80% активных операций в мобильном банке – это как раз операции между собственными счетами.
Атомарные сервисы и с точки зрения дизайна, и с точки зрения функциональности нацелены на удовлетворение конкретных потребностей в платежах. Весь интерфейс этих приложений построен таким образом, чтобы клиент доходил до результата в несколько касаний. В «Переводах» интерфейс «заточен» так, чтобы клиент мог быстро отправить или получить перевод, запросить перевод, вернуть перевод. Привязав любую карту российского банка, можно начать пользоваться сервисами Банка Москвы, а дальше уже принимать решение: стать клиентом банка, чтобы обслуживаться на более выгодных условиях, либо конкретного приложения для обеспечения потребностей – оплата квартиры, перевод другу, оплата парковки, пополнение карты метро — достаточно. Атомарные сервисы направлены на удовлетворение конкретного желания клиента, а мобильный банк содержит все возможные функции, но с точки зрения дизайна спроектирован для просмотра выписок, остатков, истории платежей.
Могу сказать, что в розничном сегменте мобильный банк растет быстрее, чем интернет-банкинг. Банк Москвы здесь не является исключением. Я это связываю с двумя основными факторами. Во-первых, интернет-банкинг уже набрал свою аудиторию, и темпы роста органически замедлились. А во-вторых, по статистике, наибольшее число выходов в интернет в России осуществляется не со стационарных компьютеров, а со смартфонов или планшетов. Когда клиент чаще выходит в интернет с мобильного устройства, ему удобнее пользоваться мобильным приложением, а не интернет-банкингом, даже если он адаптирован под маленький экран смартфона или планшета.
Несмотря на это потребность в интернет-банкинге сохранится – в мобильном банкинге вы не сможете с тем же комфортом осуществить сложные операции, например, переводы на внешние счета, когда требуется вводить много реквизитов. Опять же сервисами персонального финансового планирования всегда удобнее пользоваться в спокойной обстановке за компьютером или на планшете.
Еще год назад у нас не было ни мобильного банкинга, ни каких-то других приложений. Был только пилотный продукт «Кошелек», с которого мы начали наше развитие. Секрет успеха, во-первых, в том, что мы сразу решили не повторять существующие истории успеха на рынке, а идти своим путем, создавая единую платежную платформу.
А во-вторых, наша команда заинтересована в создании этих продуктов, потому что мы сами ими пользуемся. Мы создаем их для самих себя, как клиентов банка. Я через мобильные приложения Банка Москвы оплачиваю и квартиру, и сотовую связь, и парковочные абонементы. В этом тоже залог успеха – ты создаешь решение для себя, а не для какого-то мифического среднестатистического клиента с соцдемпортретом «мужчина от 35 до 45 без вредных привычек с высшим образованием» и так далее.
Некоторые наши приложения — это витрины госуслуг
Мы сейчас делаем основной упор на развитие мобильного банкинга для розничных клиентов. В ближайшее время мы выпустим новый релиз мобильного банка, содержащий в себе изменения с учетом результатов юзабилити-тестирования и отзывов клиентов. Ближайший релиз будет существенно усилен с точки зрения безопасности. Огромный сложный комплекс по безопасности позволит максимально защитить банк и его клиентов от мошеннических действий. При этом усиление мер безопасности не отразится на удобстве работы пользователей – наоборот, процесс авторизации и подтверждения (подписания) финансовых операций станет удобнее и проще для клиентов. Новый комплекс позволит повысить лимиты по платежам и переводам через мобильные приложения и гарантировать безопасность этих операций.
Еще мы планируем выпустить приложение с рабочим названием «Мой ребенок» для всех, у кого есть дети. С его помощью удобно оплачивать счета, которые сейчас в большом количестве получают родители: за школьное питание, музыкальные школы, дополнительные кружки, спортивные секции, детские сады. Мы интегрировались с информационной системой регистрации и начисления платежей (ИС РНиП), в которой содержится порядка 2000 поставщиков услуг, из которых около 700 – это как раз школьные и дошкольные учебные учреждения.
Как и в остальных наших приложениях, пользователь сможет либо создать новую учетную запись, если он еще не является клиентом нашей платежной платформы, либо зарегистрироваться с существующей учетной записью. Далее, единожды указав номер СНИЛС, можно будет запрашивать начисления по ребенку и оплачивать их с карты любого российского банка, привязанной к мобильному приложению.
Таким образом, мы хотим еще немного расширить аудиторию пользователей наших сервисов и охватить в том числе родителей, избавив их от беготни с квитанциями между несколькими учебными заведениями. Причем не нужно будет ждать эти квитанции и хранить потом их бумажные копии. В мобильном приложении также всегда будет под рукой аналитика бюджета — можно будет посмотреть, сколько, куда и в каком месяце было оплачено.
Подобные приложения — это витрина к государственным сервисам, которые правительство активно развивает. Здорово, что есть СМЭВ, ГИС ГМП и другие системы, которые аккумулируют платежи. Они помогают нам как проводникам этих платежей, эмитентам и эквайерам, облегчить жизнь клиентов через наши дистанционные каналы.
С начала года я вижу в прессе, в публикациях, на форумах активное обсуждение в банковском сообществе открытия данных для сторонних разработчиков. Мы уже пошли по этому пути. Мы максимально упростили процедуру подключения к АPI нашей платежной платформы, чтобы сроки имплементации сервисов Банка Москвы в партнерские приложения были максимально короткими. Проект по интеграции наших сервисов в приложение «Парковки Москвы» от инициации до выпуска приложения занял всего 2,5 месяца. Я считаю, это очень короткий срок для такого сложного проекта. Вторая тенденция — максимальное упрощение жизни клиента: реализация всех возможных рекуррентных и бесконтактных платежей, одновременно удобных и безопасных.
По статистике, в 2014 году порядка 50% платежей осуществлялись за наличный расчет, несмотря на то, что карточки есть практически у всего населения Российской Федерации, за исключением части детей и пенсионеров. Люди пока больше доверяют наличным платежам. На мой взгляд, основная миссия банков – это объяснить клиентам, почему пользоваться банковскими картами безопаснее, чем наличными.
Мы также видим, что большинство клиентов для осуществления платежей по-прежнему использует терминалы. Далее следуют банковские карты, POS-терминалы, интернет-эквайринг. На третьем месте, как ни странно, до сих пор находятся электронные кошельки, хотя с ужесточением законодательства оплачивать электронными деньгами крупные покупки уже невозможно, да и безопасность в банках сильнее. У банков гораздо больше опыта, к тому же помимо хранения денег для оплаты товаров и услуг, здесь можно оформить дополнительный продукт, например, вклад, или получить дополнительные бонусы по программам лояльности. Поэтому я думаю, что доля платежей электронными деньгами все-таки будет постепенно снижаться. После электронных кошельков по популярности идут SMS-платежи, интернет-банкинг, и постепенно, как мы видим по статистике прошлого года, увеличивается доля платежей по привязанным к мобильным приложениям картам. То есть, клиенты начали понимать этот сервис и им пользоваться. Порядка 10% клиентов регулярно используют привязанные банковские карты для осуществления платежа и порядка 40% клиентов знают о том, что возможно осуществлять платежи по привязанным картам.
Банки стремятся к максимальному переносу наличных платежей в безналичную сферу. Банк Москвы старается максимально подробно и понятно объяснять клиентам, что пользоваться картами не только удобно и безопасно, но и выгодно, а пользоваться привязанными к мобильным приложениям картами удобно вдвойне, потому что не нужно запоминать банковские реквизиты и тратить время, чтобы их ввести. Можно выбрать карту из списка, увидеть комиссию, которая будет взята за перевод с этой карты, и осуществить ту или иную операцию.
Мы все консерваторы, и нам очень сложно переключиться на что-то новое. Все новое вызывает опасения: ходят слухи, в форумах пишут страшилки, как какой-то один клиент, может быть, не совсем надежного банка или какого-то интернет-магазина осуществил платеж, деньги не вернулись, товар не доставили — в результате многие клиенты опасаются использовать банковские карты для оплаты.
С развитием технологий информационной безопасности, различных антивирусов, в том числе для мобильных устройств, на банковском уровне появился большой спектр развитых антифрод-систем по защите данных. Применяя их комплексно, можно максимально обезопасить клиента от мошенничества. Например, в нашем мобильном банкинге вы можете проводить операции только с того мобильного устройства, с которого прошли регистрацию. Если кто-то вдруг завладеет чужим аккаунтом, узнав, подсмотрев пароль, и попытается авторизоваться на своем мобильном телефоне, это просто не получится. Банк не пропустит такую авторизацию. Таким образом мы существенно снижаем риск мошенничества. Мы применяем самые различные средства авторизации: проверка номера телефона, снятие слепка устройства с серийным номером, номером SIM-карты, проверка по отпечатку пальца. Эти комплексные меры призваны защитить деньги клиента. Я думаю, в ближайшее время неверующие в банковские технологии все-таки в них поверят.
